Blog 2017-07-25T15:40:32+00:00

Der Fokus!Kunde! Blog

zu den Themen Kundenbegeisterung, kundenorientierte Unternehmensstrategie und kundenorientierte Kommunikation.

…dann besser gar keine Kundenansprache

…dann besser gar keine Kundenansprache

als ich neulich einen Newsletter erhielt und ich die Kundenansprache gelesen habe, habe ich mich sofort wieder abgemeldet. Dort stand „Sehr geehrte / Sehr geehrter“. Das wars! Danach noch nicht einmal ein Name oder Ähnliches. Nichts. So nach dem Motto: „Wir streuen einfach mal raus, ohne Sinn und Verstand“. Das geht in der heutigen Zeit mit der uns zur Verfügung stehenden Technologie gar nicht.

Dann lieber gar keine Anrede

Wenn ich mir keine Mühe machen möchte eine persönliche Anrede in meinem Newsletter zu gestalten, dann lieber gar keine Anrede. Zumindest ein einfaches „Hallo“ wäre hier besser gewesen, als ein „Sehr geehrte / Sehr geehrter“.

Kundenansprache nach Herr und Frau zu gestalten ist ein echter Aufwand – keine Frage. Gerade in der deutschen Sprache mit dem Liebe/Lieber oder dem Sehr geehrte/Sehr geehrter. Da ist eine Menge Datenbankpflege notwendig. Jedoch entscheide Dich dafür oder dagegen und dann ziehe es durch.

Hier mein Fokus!Kunde!-Tipp:

Gehe mindestens einmal im Jahr Kunde für Kunde durch Deine Datenbank und schau Dir die Kundendaten und Kundenansprache an und stelle Dir die folgenden Fragen:

  • Sind die Daten noch aktuell?
  • Welche Änderungen zu einigen Deiner Kunden sind Dir persönlich bekannt?
  • Wo hat sich ein Fehlerteufel eingeschlichen?
  • Welche Kunden möchtest Du gar nicht mehr anschreiben?

Kundenkommunikation – ist der Unterschied zwischen Frau und Mann so schwer?

Der Unterschied zwischen Mann und Frau – oder ist das so schwer?  – die richtige Kundenkommunikation

Ein wenig Achtsamkeit bei der Kundenkommunikation ist schon mal angebracht. Schon bei der Ansprache im E-Mail, Brief, oder auch bei Einladungen scheint es sehr schwierig zu sein zwischen Mann und Frau zu unterscheiden. Wie oft wird da die falsche Kundenansprache benutzt. Dabei ist der Vorname doch schon ein sehr eindeutiges Indiz, welchen Geschlechts die Empfängerperson ist. Da sollte es doch ein einfaches sein die richtige Ansprache mit Frau oder Herr zu wählen. Jedoch setzt dies auch ein gewisses Maß an Achtsamkeit und vor allem Interesse voraus die richtige Ansprache wählen zu wollen. Da kommt dann schon mal das Gefühl von „Hau raus den Scheiß!“ auf.

Also – Achtsamkeit, Interesse an den Kunden und vor allem eine gut geführte Kundendatenbank sind da schon mal sehr hilfreich, um die passende Kundenansprache zu wählen.

Wann Du besser gar keine Kundenansprache machst? Lies einfach hier.

Halte Deine Kundenzusagen ein

Neulich wollte ich für unsere schöne Dachterrasse einen neuen Sonnenschirm kaufen.
Also habe ich kurz im Internet gecheckt, wo es die gewünschte Marke des Sonnenschirms zu kaufen gibt, das Geschäft war schnell gefunden. Die Informationen zu den Öffnungszeiten auf der Webseite und auf „google MyBusiness“ stimmten überein und so sollte das Geschäft zu diesem Zeitpunkt auch geöffnet haben. Nach 15 Minuten Fahrtzeit sind Christina und ich am Geschäft angekommen und fanden die Tür verschlossen. Etwas verwundert schauten wir auf den handgeschriebenen Zettel mit der Aufschrift: „Bin gerade im Aussendienst. Termine nach Vereinbarung“.

Meiner Verwunderung folgte jetzt Ärger, denn nicht nur, dass meine Zeit vertan war, sondern auch die Gleichgültigkeit dieses „Unternehmers“ seinen Kunden gegenüber ärgerte mich. Entweder ich habe einen Laden mit Ladenöffnungszeiten und halte mich daran oder ich habe eine Art Showroom und schreibe dann direkt auf allen Kanälen „Geschäftszeiten nur nach Vereinbarung“.
Ich denke es erübrigt sich zu schreiben, dass ich dort nicht nochmal hingefahren bin, um einen „preisintensiven“ Sonnenschirm zu kaufen.

Das Beispiel zeigt mal wieder, welchen Effekt so banale Dinge, wie Öffnungszeiten haben.
Halte Deine Zusagen zu Deinen Kunden ein! Wenn Du das nicht kannst, dann mache keine oder informiere Deinen Kunden sofort, wenn Du die Zusage nicht einhalten kannst.

Welche Commitments hast Du Deinen Kunden (Mitarbeiter, Dienstleister, Freunden,….) gegeben und weißt, dass Du diese nicht halten kannst? Korrigiere dies jetzt sofort.

By | 25. Juli 2017|Categories: Fokus!Kunde! Beispiel|0 Comments

Kundenzufriedenheit vs. Kundenbegeisterung

Das erste, was meine Kunden zu Beginn unseres Coachings sagen ist:

„Ich will meine Kunden begeistern.“

Die erste Frage, die ich ihnen dann stelle ist:

„Sind Ihre Kunden denn zufrieden mit Ihnen?“

Zufrieden mit dem Service, mit dem Betreuer ihrer Firma, mit dem Ablauf usw.

Häufig höre ich dann so etwas wie: „Ich denke schon.“ Oder „Naja, beschweren tut sich selten mal jemand.“ Doch betrachten wir einmal etwas genauer, was Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung überhaupt bedeutet.

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit bedeutet, dass der Kunde eine Erwartung an Sie und Ihr Unternehmen hatte und diese wurde erfüllt. Das ist das erste, was Sie tun dürfen. Den Kunden zufrieden machen, also seine Erwartung erfüllen.

Welche Erwartung haben Sie zum Beispiel an Ihren Friseur? Sicherlich als erstes, dass er Ihnen die Haare ordentlich schneiden kann. Doch was noch? Dass der Laden sauber ist, also nicht noch die Haare vom vorherigen Kunden auf dem Stuhl liegen. Das er oder sie freundlich ist, dass Sie einen Kaffee angeboten bekommen und was für Sie sonst noch wichtig ist. An diesem Beispiel können Sie sehen, dass schon hier mehrere Erwartungen bestehen. Wird die eine oder andere nicht erfüllt, dann sind Sie als Kunde oder Ihr Kunde nicht vollkommen zufrieden. Es ist also für die Zufriedenheit Ihrer Kunden erst einmal wichtig, dass Sie wissen welche Erwartungen Ihr Kunde an Sie überhaupt hat. Das sind die Basics, die Sie erfüllen müssen.

Die schlechte Nachricht ist, wenn Sie sie nicht erfüllen, dann werden die Kunden darüber reden, die bessere Nachricht ist, wenn Sie sie erfüllen redet keiner darüber, weder negativ, noch positiv. Doch sie sind die Voraussetzung dafür, dass Sie Kundenbegeisterung überhaupt kreieren können.

Was ist nun Kundenbegeisterung?

Ihr Kunde wird immer dann begeistert sein, wenn etwas Außergewöhnliches passiert, mit dem er nicht gerechnet hat, natürlich etwas Positives. Wenn Sie also zum Beispiel das erste Mal in ein Hotel kommen und mit Ihrem Namen angesprochen werden, obwohl Sie selbst noch nichts gesagt haben. Oder die Verkäuferin im Laden erinnert sich daran, was Sie als letztes gekauft haben und welche Ihre Größe ist. An diesem Beispiel sehen Sie, dass Kundenbegeisterung nicht immer mit hohen Zusatzkosten verbunden ist. Es kommt hier einfach darauf an den Kunden positiv zu überraschen. Ich verspreche Ihnen, wenn Ihnen das gelingt, dann werden Ihre Kunden über Sie und Ihr Unternehmen sprechen und zwar positiv!

Wenn Sie wissen möchten, wie ich meinen Kunden dabei helfe, wie sie ihre Kunden zufrieden machen und im nächsten Schritt begeistern, dann schauen Sie sich hier mein Fokus!Kunde!- Prinzip an.

By | 12. Februar 2017|Categories: Allgemein|0 Comments

Häufig gestellte Fragen